Postado por Adriano Foss em 27 de novembro de 2013
Intangibilidade
Estima-se que 56% do PIB brasileiro gire em torno de Serviços. Nos EUA este número é ainda maior, chegando aos 70%. Perguntas sobre a importância deste setor para nossa economia? Creio que não.
Serviços são intangíveis, são comprados sem que se possa ver, sem que se possa medir previamente sua eficácia, por mais que se tenha certeza e conhecimento sobre a eficiência de seus prestadores.
Portanto, empatia é se colocar no lugar do seu cliente, é ser inteligente o suficiente, para entender que não é o que queremos vender que faz a diferença, mas sim, o que o cliente espera comprar.
Entendendo as Necessidades e Desejos (sempre)
No seu primeiro contato com o cliente é muito comum, que ele se busque fazer entender de forma genérica inicialmente, para depois entrar em detalhes.
Exemplo: “Quero que corte meu cabelo. Entretanto, gostaria que você aparasse mais dos lados, para realçar o volume do cabelo em cima de minha cabeça.”
Empatia, nada mais é do que exercício de ouvir e se importar, não apenas com o que pede o cliente, mas entender o porquê que ele chegou a esta decisão.
Cabeleireiro: Qual seria o motivo de sua preferência por manter maior volume de cabelos sobre sua cabeça?
Cliente: Porque dessa forma me sinto mais magro. (ou mais alto, ou mais bonito)
Percebem? Em um simples exemplo como este, já se torna fácil entendermos que o que precisamos fazer, é entender qual a real necessidade ou desejo que nosso cliente busca satisfazer, para que só aí venhamos a construir uma oferta que vá de encontro ao que ele busca. Esta é a nossa chance de surpreendê-lo, de encantá-lo.
Cabe aos profissionais de serviços a missão de propor soluções que realmente encantem, pois é no resultado de um bom atendimento que nasce a possibilidade da indicação, para novos serviços e também da fidelização.
Empatia não é benevolência
Empatia não é benevolência, mas sim, inteligência comercial.
Descubra o que o seu cliente realmente quer e entregue a ele o que ele precisa e não apenas o que ele pediu!
Tirar o pedido que se apresenta, na maioria das vezes é fácil, cômodo e até mais rentável dependendo da oportunidade. Porém, conquistar um cliente para vendas recorrentes… Aquele que te indica, que confia, que compra de olhos fechados…
Isto não tem preço!
“Empatia vem a ser então uma mistura entre respeito, solidariedade e ética.”
Seja você um perito ou um iniciante em sua atividade, você deve saber que se todos em sua atividade, de alguma forma, vendem é por que há clientes que percebem, que para o que eles buscam o profissional a sua frente possa ser suficiente para tal.
O pior disso, é que sabemos que as pessoas, muitas vezes, não têm conhecimento o suficiente para discernir entre bons e maus profissionais. O que só reforça a nossa obrigação, de comprovar a eficácia de nossos trabalhos com resultados.
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